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L'activité principale d'un loueur automobile est de mettre à disposition de ses clients des véhicules qu'ils ont au préalablement réservés. C'est ce que je croyais la
veille de Noël.
Me dirigeant guilleret dans une agence Avis pour récupérer une automobile réservée deux semaines plus tôt, je m'entends signifier par le chef d'agence assis derrière son comptoir qu'il n'a pas de véhicule !
Je crois à un canular, je souris benoîtement.
Mais l'individu insiste en affichant une tête de cocker affligé : un problème informatique a brouillé les réservations, pas de voiture disponible, pas même une camionnette à Paris ni dans la petite couronne ! Bien sûr, il est désolé, bien sûr, il excuse... Qu'ai-je à faire de ses regrets, je suis sans moyen de locomotion pour rejoindre les miens en province, deux heures avant mon départ ! Je suis client Avis depuis des lustres, j'ai une carte "Club" et la base-line de la compagnie n'est-elle pas "We try harder" ? Pourquoi n'ai-je pas été prévenu, je suis de cette race de nomade joignable 24/24 grâce à un barda numérique qui ne me quitte jamais (sauf sous la douche, à quand un iPhone amphibie...) ?!
La moutarde à fleur des naseaux, j'appelle le service de réservations : même réponse, même désolation. J'appelle le service clients, itou : le préposé (fort aimable par ailleurs) me répond qu'ils sont en sous-effectifs en cette fin d'année et qu'en effet ce qui m'arrive est anormal, mais qu'il ne peut rien faire, qu'il est confus, au revoir monsieur et joyeux Noël quand même.
Comment une compagnie de cette taille peut-elle laisser en rade un client fidèle ? Le client fidèle est aujourd'hui ce qui a de plus précieux, tant les consommateurs sont devenus des insectes versatiles qui butinent au plus offrant sans état d'âme. Comment une société de services d'envergure internationale ne "try" t-elle par "harder" pour trouver une solution à son client dépité et très en colère ? Rien, nada, Avis n'a pas levé le petit doigt.
Evidemment, je n'ai pas l'intention de laisser cette affaire au bord de la route, je vais "massacrer" cette compagnie en bramant autour de moi à qui veut l'entendre que pour toute location de véhicule, il faut éviter Avis, arrogante société qui méprise ses clients. La concurrence est féroce, les consommateurs le sont davantage...
Dans un mail circonstancié adressé au service clients (auquel, je n'ai toujours pas de réponse, j'oubliais... ah! ils sont en sous-effectifs...), j'ai conclu par cette phrase : " Un client mécontent fait des dégâts considérables pour l’image de marque d’une entreprise, je suis mécontent".
Me dirigeant guilleret dans une agence Avis pour récupérer une automobile réservée deux semaines plus tôt, je m'entends signifier par le chef d'agence assis derrière son comptoir qu'il n'a pas de véhicule !
Je crois à un canular, je souris benoîtement.
Mais l'individu insiste en affichant une tête de cocker affligé : un problème informatique a brouillé les réservations, pas de voiture disponible, pas même une camionnette à Paris ni dans la petite couronne ! Bien sûr, il est désolé, bien sûr, il excuse... Qu'ai-je à faire de ses regrets, je suis sans moyen de locomotion pour rejoindre les miens en province, deux heures avant mon départ ! Je suis client Avis depuis des lustres, j'ai une carte "Club" et la base-line de la compagnie n'est-elle pas "We try harder" ? Pourquoi n'ai-je pas été prévenu, je suis de cette race de nomade joignable 24/24 grâce à un barda numérique qui ne me quitte jamais (sauf sous la douche, à quand un iPhone amphibie...) ?!
La moutarde à fleur des naseaux, j'appelle le service de réservations : même réponse, même désolation. J'appelle le service clients, itou : le préposé (fort aimable par ailleurs) me répond qu'ils sont en sous-effectifs en cette fin d'année et qu'en effet ce qui m'arrive est anormal, mais qu'il ne peut rien faire, qu'il est confus, au revoir monsieur et joyeux Noël quand même.
Comment une compagnie de cette taille peut-elle laisser en rade un client fidèle ? Le client fidèle est aujourd'hui ce qui a de plus précieux, tant les consommateurs sont devenus des insectes versatiles qui butinent au plus offrant sans état d'âme. Comment une société de services d'envergure internationale ne "try" t-elle par "harder" pour trouver une solution à son client dépité et très en colère ? Rien, nada, Avis n'a pas levé le petit doigt.
Evidemment, je n'ai pas l'intention de laisser cette affaire au bord de la route, je vais "massacrer" cette compagnie en bramant autour de moi à qui veut l'entendre que pour toute location de véhicule, il faut éviter Avis, arrogante société qui méprise ses clients. La concurrence est féroce, les consommateurs le sont davantage...
Dans un mail circonstancié adressé au service clients (auquel, je n'ai toujours pas de réponse, j'oubliais... ah! ils sont en sous-effectifs...), j'ai conclu par cette phrase : " Un client mécontent fait des dégâts considérables pour l’image de marque d’une entreprise, je suis mécontent".